SANEP: Nejlépe hodnocenou bankou je Poštovní spořitelna - ERA

Praha 14. února (PROTEXT) - Jak ukázal exkluzivní průzkum společnosti SANEP, který hodnotil osm největších tuzemských bankovních ústavů podle devíti parametrů, nejlépe hodnocenou bankou se stala Poštovní spořitelna - ERA. Tu respondenti nejlépe ohodnotili v oblasti dostatečného počtu poboček, dostupnosti pro hendikepované klienty, nabídky účtů pro široké spektrum obyvatel a zlepšení služeb. Druhé nejlepší celkové skóre získala Česká spořitelna, která byla nejlépe hodnocena v oblasti úrovně komunikace s klienty na pobočkách. Mezi zajímavosti patří nejlepší hodnocení v oblasti spokojenosti se službami a cenové úrovně služeb. Bankovní ústav Raiffeisen BANK je pak respondenty nejlépe vnímán v oblasti nabídky služeb - elektronické služby - obsluha přes internet, mobil a smartbanking.

Respondenti v exkluzivním průzkumu společnosti SANEP hodnotili osm největších tuzemských bankovních ústavů, podle 9 parametrů na stupnici hodnocení od 1 do 5, kdy 1 je nejhorší a 5 nejlepší.

Exkluzivní průzkum společnosti SANEP celkem věrně a především plasticky vyhodnotil postoje bankovních klientů vůči osmi největším bankám v ČR. Pokud se podíváme například na výsledky otázky důvěryhodnosti bank, jednoznačně z nich vyplývá, že lidé i nadále považují za nejdůvěryhodnější největší bankovní ústavy v ČR. Na prvních čtyřech místech se totiž bez větších rozdílů objevily čtyři největší retailové banky (ČSOB, Komerční banka, Poštovní spořitelna - ERA a Česká spořitelna).

Zajímavý je propad GE Money Bank, který může být v této otázce způsoben finanční krizí a skeptičtějším vnímáním zámořských bank. Mimochodem právě v této, spíše teoretické otázce, byl nejmenší rozdíl mezi bankou na prvním a posledním místě (0,4 průměrného indexu), z čehož plyne, že otázku důvěryhodnosti vnímají lidé spíše pocitově, neboť nemusí být podpořena konkrétní zkušeností s konkrétní službou či produktem dané banky.

U dvou konkrétních otázek je možné pozorovat, jak věrně kopírují realitu - otázky na pobočkovou síť a služby pro lidi se zdravotním postižením. V obou kategoriích zvítězila po právu a logicky Poštovní banka těsně následována Českou spořitelnou. Pokud jde o pobočky, z průzkumu lze také vydedukovat, že klienti již vnímají pobočky Poštovní spořitelny na poštách jako regulérní pobočky.

U služeb pro handicapované klienty výsledky průzkumu společnosti SANEP pak potvrzují např. zjištění v rámci nové kategorie hodnocení bank OVB Vstřícná banka - Handicap friendly, ze kterého vyplývá, že nejvíce se hendikepovaným lidem skutečně reálně v posledních letech "věnují" právě Poštovní spořitelna a Česká spořitelna. Ať už jde o bezbariérové pobočky a bankomaty, vodící lišty na pobočkách, asistence pro sluchově postižené klienty ve formě přepisovatelů apod. Náskok těchto bank proti třetí v pořadí (Komerční banka - 0,8 průměrného indexu, což je vůbec největší rozdíl v celém průzkumu) přesně ilustruje pozici těchto dvou bank v rámci celého sektoru.

Poštovní spořitelna naopak propadla v otázce úrovně komunikace s klientem na pobočkách, kde skončila až na pátém místě. Z toho lze logicky vyvodit, že toto postavení banky je s velkou pravděpodobností zapříčiněno negativními zkušenostmi klientů na poštách, a to ať už se jedná o reálné zkušenosti nebo jen o nepříjemné vzpomínky z návštěvy pošty jako takové.

Výsledky dalších dvou otázek zase jednoznačně ukazují, že je lidé vnímají jako spojené nádoby - otázka spokojenosti se službami bank a otázka vnímání jejich cenové úrovně. V obou dominovala mBank, což jasně implikuje, že spokojenost se službami spojují klienti zcela nepochybně s cenovou politikou dané banky.

Zajímavé výsledky jsou patrné i z netradiční otázky, která se týkala zlepšování služeb. V této oblasti lze do určitě míry pochybovat o schopnostech respondentů přesně identifikovat a definovat zlepšení služeb bank v konkrétním časovém úseku. Spíše je možné tento výsledek vnímat tak, že účastníci průzkumu do určitého časového vývoje promítli celkové a spíše koncepční a hmatatelné změny toho konkrétního bankovního ústavu. To by pak vysvětlovalo, že na prvním místě skončila Poštovní spořitelna, která jako jediná v poslední době zcela změnila svou tvář a image a pomalu přestává být "Poštovní spořitelnou" a mění svůj brand na "ERU". Souhrn všech nejrůznějších stimulů, jako je změna názvu, image, využívání nových technologií, může totiž u lidí intuitivně vyvolávat pocity výrazného zlepšení služeb.

Z celkového hodnocení osmi největších tuzemských bankovních ústavů v devíti měřených parametrech vyplývá, jak se indexy zprůměrovaly. Každá banka je zaměřena na něco jiného, na jinou cílovou skupinu, má jiné priority, služby a produkty. Vítězství Poštovní spořitelny lze přičíst viditelné změně v komunikaci, jejího brandu, přístupu ke klientům, větším využívání moderních technologií, změně image, která umožnila pokračování v oslovování starší generace, ale zároveň „převlečení do moderního kabátu“, poskytující příležitost oslovovat i generace mladší (podpora hudebních festivalů, soutěže, speciální webové stránky apod.).

Exkluzivní internetový on/off-line průzkum byl proveden ve dnech 4. - 29. prosince 2012 na vybrané skupině 12.372 dotázaných, kteří mají osobní zkušenost s hodnocenými bankovními ústavy a kteří představují reprezentativní vzorek obyvatel ČR ve věku 18-69 let. Celkově se průzkumu společnosti SANEP zúčastnilo v rámci respondentního panelu více jak 220 tisíc registrovaných uživatelů 52.546 dotázaných. Reprezentativní vzorek byl vybrán metodou kvótního výběru a odpovídá sociodemografickému rozložení obyvatel ČR dle údajů Českého statistického úřadu. Statistická chyba u uvedené skupiny obyvatel se pohybuje v rozmezí +-1,5%. Kontrola daného vzorku byla provedena triangulační datovou metodou.

Analytický komentář k výsledkům šetření exkluzivního průzkumu vypracoval pro společnost SANEP ekonomický analytik Patrik Nacher.

Kontakt:

Oldřich Zajíc

ředitel a jednatel

tel.: 605 881 188

tel.: 222 231 560

e-mail: zajic@sanep.cz

ČTK ke zprávě vydává obrazovou přílohu s grafy, která je k dispozici na adrese http://www.protext.cz